B2B-Customer-Journey optimal gestalten | Mollie (2024)

Der vollständige Kaufprozess mit den einzelnen Phasen, den ein Kunde im Business-to-Business (B2B) durchläuft, wird als Customer-Journey bezeichnet. Dabei zählt die sogenannte „Käuferreise“ vom ersten Kontakt bis zum Ende der Geschäftsbeziehung. Unter eine Customer-Journey im B2B fallen nicht nur klassische Einkäufe, sondern auch B2B-E-Commerce sowie die gesamte Geschäftsbeziehung.

So kann eine B2B-Customer-Journey aussehen:

Ein Onlineshop-Betreiber möchte in seinem Onlineshop mehr Zahlungsmethoden anbieten. Da der Händler das Shopsystem von Shopify nutzt, sucht er im Internet gezielt nach Anbietern für Shopify. Dabei stößt er auf Mollie. Dies stellt den ersten Kontakt der B2B-Journey des Händlers mit Mollie dar. Anschließend informiert der Händler sich tiefergehend über Mollie, die angebotenen B2B-Zahlungsmethoden und Konditionen. Der Händler sucht nach Erfahrungen und Bewertungen. Überzeugt von den transparenten Preisen und den vielfältigen Möglichkeiten, entscheidet sich der Händler für Mollie als PSP. Zusammen mit dem Kundenservice nimmt er die Integration vor. Vollends mit dem Service von Mollie zufrieden, schreibt der Onlineshop-Betreiber eine Bewertung. Nach und nach bucht der Händler weitere Produkte von Mollie und befindet sich damit weiterhin auf dem Pfad der B2B-Journey.

Darum ist die Customer-Journey im B2B wichtig

Durch Bewertungen auf Fremdportalen oder Erfahrungsberichten in den sozialen Medien können Unternehmen die B2B-Customer-Journey nicht immer beeinflussen. Umso wichtiger ist es, die direkten Kontakte mit potenziellen Kunden zu verbessern.

In dem Unternehmen verstehen, wie die Kundenreise für ihr Business aussieht, ist eine Verbesserung des Kundenerlebnisses möglich. Außerdem gewinnen Unternehmen ein Verständnis über das Verhalten, mögliche Probleme und die Wünsche der Kunden. Dafür werden alle möglichen Kontaktpunkte unter die Lupe genommen und bisher nicht genutzte Berührungsmöglichkeiten identifiziert. Anschließend können die Marketing- und Vertriebsaktivitäten wie das Omnichannel- und Multichannel-Marketing auf ein optimales Kundenerlebnis zugeschnitten werden.

Der vollständige Kaufprozess mit den einzelnen Phasen, den ein Kunde im Business-to-Business (B2B) durchläuft, wird als Customer-Journey bezeichnet. Dabei zählt die sogenannte „Käuferreise“ vom ersten Kontakt bis zum Ende der Geschäftsbeziehung. Unter eine Customer-Journey im B2B fallen nicht nur klassische Einkäufe, sondern auch B2B-E-Commerce sowie die gesamte Geschäftsbeziehung.

So kann eine B2B-Customer-Journey aussehen:

Ein Onlineshop-Betreiber möchte in seinem Onlineshop mehr Zahlungsmethoden anbieten. Da der Händler das Shopsystem von Shopify nutzt, sucht er im Internet gezielt nach Anbietern für Shopify. Dabei stößt er auf Mollie. Dies stellt den ersten Kontakt der B2B-Journey des Händlers mit Mollie dar. Anschließend informiert der Händler sich tiefergehend über Mollie, die angebotenen B2B-Zahlungsmethoden und Konditionen. Der Händler sucht nach Erfahrungen und Bewertungen. Überzeugt von den transparenten Preisen und den vielfältigen Möglichkeiten, entscheidet sich der Händler für Mollie als PSP. Zusammen mit dem Kundenservice nimmt er die Integration vor. Vollends mit dem Service von Mollie zufrieden, schreibt der Onlineshop-Betreiber eine Bewertung. Nach und nach bucht der Händler weitere Produkte von Mollie und befindet sich damit weiterhin auf dem Pfad der B2B-Journey.

Darum ist die Customer-Journey im B2B wichtig

Durch Bewertungen auf Fremdportalen oder Erfahrungsberichten in den sozialen Medien können Unternehmen die B2B-Customer-Journey nicht immer beeinflussen. Umso wichtiger ist es, die direkten Kontakte mit potenziellen Kunden zu verbessern.

In dem Unternehmen verstehen, wie die Kundenreise für ihr Business aussieht, ist eine Verbesserung des Kundenerlebnisses möglich. Außerdem gewinnen Unternehmen ein Verständnis über das Verhalten, mögliche Probleme und die Wünsche der Kunden. Dafür werden alle möglichen Kontaktpunkte unter die Lupe genommen und bisher nicht genutzte Berührungsmöglichkeiten identifiziert. Anschließend können die Marketing- und Vertriebsaktivitäten wie das Omnichannel- und Multichannel-Marketing auf ein optimales Kundenerlebnis zugeschnitten werden.

Der vollständige Kaufprozess mit den einzelnen Phasen, den ein Kunde im Business-to-Business (B2B) durchläuft, wird als Customer-Journey bezeichnet. Dabei zählt die sogenannte „Käuferreise“ vom ersten Kontakt bis zum Ende der Geschäftsbeziehung. Unter eine Customer-Journey im B2B fallen nicht nur klassische Einkäufe, sondern auch B2B-E-Commerce sowie die gesamte Geschäftsbeziehung.

So kann eine B2B-Customer-Journey aussehen:

Ein Onlineshop-Betreiber möchte in seinem Onlineshop mehr Zahlungsmethoden anbieten. Da der Händler das Shopsystem von Shopify nutzt, sucht er im Internet gezielt nach Anbietern für Shopify. Dabei stößt er auf Mollie. Dies stellt den ersten Kontakt der B2B-Journey des Händlers mit Mollie dar. Anschließend informiert der Händler sich tiefergehend über Mollie, die angebotenen B2B-Zahlungsmethoden und Konditionen. Der Händler sucht nach Erfahrungen und Bewertungen. Überzeugt von den transparenten Preisen und den vielfältigen Möglichkeiten, entscheidet sich der Händler für Mollie als PSP. Zusammen mit dem Kundenservice nimmt er die Integration vor. Vollends mit dem Service von Mollie zufrieden, schreibt der Onlineshop-Betreiber eine Bewertung. Nach und nach bucht der Händler weitere Produkte von Mollie und befindet sich damit weiterhin auf dem Pfad der B2B-Journey.

Darum ist die Customer-Journey im B2B wichtig

Durch Bewertungen auf Fremdportalen oder Erfahrungsberichten in den sozialen Medien können Unternehmen die B2B-Customer-Journey nicht immer beeinflussen. Umso wichtiger ist es, die direkten Kontakte mit potenziellen Kunden zu verbessern.

In dem Unternehmen verstehen, wie die Kundenreise für ihr Business aussieht, ist eine Verbesserung des Kundenerlebnisses möglich. Außerdem gewinnen Unternehmen ein Verständnis über das Verhalten, mögliche Probleme und die Wünsche der Kunden. Dafür werden alle möglichen Kontaktpunkte unter die Lupe genommen und bisher nicht genutzte Berührungsmöglichkeiten identifiziert. Anschließend können die Marketing- und Vertriebsaktivitäten wie das Omnichannel- und Multichannel-Marketing auf ein optimales Kundenerlebnis zugeschnitten werden.

Der vollständige Kaufprozess mit den einzelnen Phasen, den ein Kunde im Business-to-Business (B2B) durchläuft, wird als Customer-Journey bezeichnet. Dabei zählt die sogenannte „Käuferreise“ vom ersten Kontakt bis zum Ende der Geschäftsbeziehung. Unter eine Customer-Journey im B2B fallen nicht nur klassische Einkäufe, sondern auch B2B-E-Commerce sowie die gesamte Geschäftsbeziehung.

So kann eine B2B-Customer-Journey aussehen:

Ein Onlineshop-Betreiber möchte in seinem Onlineshop mehr Zahlungsmethoden anbieten. Da der Händler das Shopsystem von Shopify nutzt, sucht er im Internet gezielt nach Anbietern für Shopify. Dabei stößt er auf Mollie. Dies stellt den ersten Kontakt der B2B-Journey des Händlers mit Mollie dar. Anschließend informiert der Händler sich tiefergehend über Mollie, die angebotenen B2B-Zahlungsmethoden und Konditionen. Der Händler sucht nach Erfahrungen und Bewertungen. Überzeugt von den transparenten Preisen und den vielfältigen Möglichkeiten, entscheidet sich der Händler für Mollie als PSP. Zusammen mit dem Kundenservice nimmt er die Integration vor. Vollends mit dem Service von Mollie zufrieden, schreibt der Onlineshop-Betreiber eine Bewertung. Nach und nach bucht der Händler weitere Produkte von Mollie und befindet sich damit weiterhin auf dem Pfad der B2B-Journey.

Darum ist die Customer-Journey im B2B wichtig

Durch Bewertungen auf Fremdportalen oder Erfahrungsberichten in den sozialen Medien können Unternehmen die B2B-Customer-Journey nicht immer beeinflussen. Umso wichtiger ist es, die direkten Kontakte mit potenziellen Kunden zu verbessern.

In dem Unternehmen verstehen, wie die Kundenreise für ihr Business aussieht, ist eine Verbesserung des Kundenerlebnisses möglich. Außerdem gewinnen Unternehmen ein Verständnis über das Verhalten, mögliche Probleme und die Wünsche der Kunden. Dafür werden alle möglichen Kontaktpunkte unter die Lupe genommen und bisher nicht genutzte Berührungsmöglichkeiten identifiziert. Anschließend können die Marketing- und Vertriebsaktivitäten wie das Omnichannel- und Multichannel-Marketing auf ein optimales Kundenerlebnis zugeschnitten werden.

Im Kern sind die Kundenreise von Business-to-Consumer und die B2B-Customer-Journey äußerst ähnlich. Dennoch gibt es Unterschiede in der Customer-Journey. Zu den Gemeinsamkeiten und Unterschieden zählen unter anderem:

Zielgruppe: Die B2C-Zielgruppe von Unternehmen ist oft weiter gefasst und heterogener. Im Vergleich dazu ist die B2B-Zielgruppe auf ein oder wenige Zielgruppen beschränkt, da es sich bei B2B-Ware häufig um Nischenprodukte handelt.

Sicherheitsbedürfnis: Die Sicherheit bei einem Kauf sind im B2B und B2C wichtig. Jedoch unterscheidet sich das Bedürfnis nach Sicherheit je nach Bereich. Im B2C benötigen Kunden Sicherheit in Form von reibungslosem Zahlungsablauf, zusätzlichen Garantien und Erfahrungsberichten. Diese Faktoren sind auch entscheidend für B2B-Kunden. Hinzu kommen jedoch beispielsweise noch die Bedürfnisse nach dem Schutz der Daten oder speziellen Sicherheitsprüfungen.

Entscheidungsprozess: Im B2B-Bereich trifft selten eine einzige Person die Kaufentscheidung. Vielmehr beginnt eine Person die Customer-Journey und bezieht weitere Entscheidungsträger mit ein, sodass ein Auswahl- und Abstimmungsprozess stattfindet. Der Prozess der Entscheidung dauert in einem sog. Buying Center wesentlich länger.

Entscheidungsträger: Die B2B-Buyer-Personas unterscheiden sich erheblich von der B2C-Buyer-Personas. Im B2B ist das selten eine Person, sodass nicht nur eine einzige Person als Buyer-Persona erstellt werden kann. Vielmehr nehmen an der B2B-Customer-Journey Entscheider aus dem Service und Vertrieb, Marketingverantwortliche oder Mitarbeiter aus der IT teil. Damit benötigt die Customer-Journey im B2B mehrere Buyer-Personas, die an verschiedenen Stellen der B2B-Journey hinzukommen.

Entscheidungsgrundlage: Bei B2C-Personas stehen die Bedürfnisse und Interessen des Einzelkunden im Vordergrund. Im Shopping-Alltag bedeutet dies häufig eine kurzfristige Bedürfnisbefriedigung – die Entscheidung unterliegt einer deutlich emotionaleren Grundlage.

Die Entscheidungsgrundlage der Customer-Journey im B2B ist hingegen von Rationalität geprägt. Hier stehen die Ziele des Unternehmens im Vordergrund. Dazu gehören beispielsweise: Prozesse optimieren, Conversion steigern und langfristig mehr Umsatz generieren.

Länge des Kaufzyklus: Die B2B-Customer-Journey ist im Gegensatz zur B2C-Journey wesentlich länger. Das liegt unter anderem daran, dass mehrere Parteien in den Prozess der Entscheidung einbezogen werden. Diese Parteien haben unterschiedliche Bedürfnisse nach Informationen, sodass jeder Entscheidungsträger seinen eigenen Entscheidungsprozess durchläuft. Impulskäufe wie im B2C sind im B2B nahezu ausgeschlossen.

Zahlungsmöglichkeiten: Bei den Zahlungsmöglichkeiten zeigen sich auf der Customer-Journey von B2B und B2C Gemeinsamkeiten. Bei beiden Kundenreisen ist es wichtig, passende Zahlungsmethoden anzubieten, um späte Absprünge zu vermeiden. Für eine erfolgreiche B2B-Customer-Journey bieten Sie Ihren Käufern am besten Rechnungskauf und Kreditkarte, aber auch wachsende Bezahlarten wie Buy Now, Pay Later an.

Im Kern sind die Kundenreise von Business-to-Consumer und die B2B-Customer-Journey äußerst ähnlich. Dennoch gibt es Unterschiede in der Customer-Journey. Zu den Gemeinsamkeiten und Unterschieden zählen unter anderem:

Zielgruppe: Die B2C-Zielgruppe von Unternehmen ist oft weiter gefasst und heterogener. Im Vergleich dazu ist die B2B-Zielgruppe auf ein oder wenige Zielgruppen beschränkt, da es sich bei B2B-Ware häufig um Nischenprodukte handelt.

Sicherheitsbedürfnis: Die Sicherheit bei einem Kauf sind im B2B und B2C wichtig. Jedoch unterscheidet sich das Bedürfnis nach Sicherheit je nach Bereich. Im B2C benötigen Kunden Sicherheit in Form von reibungslosem Zahlungsablauf, zusätzlichen Garantien und Erfahrungsberichten. Diese Faktoren sind auch entscheidend für B2B-Kunden. Hinzu kommen jedoch beispielsweise noch die Bedürfnisse nach dem Schutz der Daten oder speziellen Sicherheitsprüfungen.

Entscheidungsprozess: Im B2B-Bereich trifft selten eine einzige Person die Kaufentscheidung. Vielmehr beginnt eine Person die Customer-Journey und bezieht weitere Entscheidungsträger mit ein, sodass ein Auswahl- und Abstimmungsprozess stattfindet. Der Prozess der Entscheidung dauert in einem sog. Buying Center wesentlich länger.

Entscheidungsträger: Die B2B-Buyer-Personas unterscheiden sich erheblich von der B2C-Buyer-Personas. Im B2B ist das selten eine Person, sodass nicht nur eine einzige Person als Buyer-Persona erstellt werden kann. Vielmehr nehmen an der B2B-Customer-Journey Entscheider aus dem Service und Vertrieb, Marketingverantwortliche oder Mitarbeiter aus der IT teil. Damit benötigt die Customer-Journey im B2B mehrere Buyer-Personas, die an verschiedenen Stellen der B2B-Journey hinzukommen.

Entscheidungsgrundlage: Bei B2C-Personas stehen die Bedürfnisse und Interessen des Einzelkunden im Vordergrund. Im Shopping-Alltag bedeutet dies häufig eine kurzfristige Bedürfnisbefriedigung – die Entscheidung unterliegt einer deutlich emotionaleren Grundlage.

Die Entscheidungsgrundlage der Customer-Journey im B2B ist hingegen von Rationalität geprägt. Hier stehen die Ziele des Unternehmens im Vordergrund. Dazu gehören beispielsweise: Prozesse optimieren, Conversion steigern und langfristig mehr Umsatz generieren.

Länge des Kaufzyklus: Die B2B-Customer-Journey ist im Gegensatz zur B2C-Journey wesentlich länger. Das liegt unter anderem daran, dass mehrere Parteien in den Prozess der Entscheidung einbezogen werden. Diese Parteien haben unterschiedliche Bedürfnisse nach Informationen, sodass jeder Entscheidungsträger seinen eigenen Entscheidungsprozess durchläuft. Impulskäufe wie im B2C sind im B2B nahezu ausgeschlossen.

Zahlungsmöglichkeiten: Bei den Zahlungsmöglichkeiten zeigen sich auf der Customer-Journey von B2B und B2C Gemeinsamkeiten. Bei beiden Kundenreisen ist es wichtig, passende Zahlungsmethoden anzubieten, um späte Absprünge zu vermeiden. Für eine erfolgreiche B2B-Customer-Journey bieten Sie Ihren Käufern am besten Rechnungskauf und Kreditkarte, aber auch wachsende Bezahlarten wie Buy Now, Pay Later an.

Im Kern sind die Kundenreise von Business-to-Consumer und die B2B-Customer-Journey äußerst ähnlich. Dennoch gibt es Unterschiede in der Customer-Journey. Zu den Gemeinsamkeiten und Unterschieden zählen unter anderem:

Zielgruppe: Die B2C-Zielgruppe von Unternehmen ist oft weiter gefasst und heterogener. Im Vergleich dazu ist die B2B-Zielgruppe auf ein oder wenige Zielgruppen beschränkt, da es sich bei B2B-Ware häufig um Nischenprodukte handelt.

Sicherheitsbedürfnis: Die Sicherheit bei einem Kauf sind im B2B und B2C wichtig. Jedoch unterscheidet sich das Bedürfnis nach Sicherheit je nach Bereich. Im B2C benötigen Kunden Sicherheit in Form von reibungslosem Zahlungsablauf, zusätzlichen Garantien und Erfahrungsberichten. Diese Faktoren sind auch entscheidend für B2B-Kunden. Hinzu kommen jedoch beispielsweise noch die Bedürfnisse nach dem Schutz der Daten oder speziellen Sicherheitsprüfungen.

Entscheidungsprozess: Im B2B-Bereich trifft selten eine einzige Person die Kaufentscheidung. Vielmehr beginnt eine Person die Customer-Journey und bezieht weitere Entscheidungsträger mit ein, sodass ein Auswahl- und Abstimmungsprozess stattfindet. Der Prozess der Entscheidung dauert in einem sog. Buying Center wesentlich länger.

Entscheidungsträger: Die B2B-Buyer-Personas unterscheiden sich erheblich von der B2C-Buyer-Personas. Im B2B ist das selten eine Person, sodass nicht nur eine einzige Person als Buyer-Persona erstellt werden kann. Vielmehr nehmen an der B2B-Customer-Journey Entscheider aus dem Service und Vertrieb, Marketingverantwortliche oder Mitarbeiter aus der IT teil. Damit benötigt die Customer-Journey im B2B mehrere Buyer-Personas, die an verschiedenen Stellen der B2B-Journey hinzukommen.

Entscheidungsgrundlage: Bei B2C-Personas stehen die Bedürfnisse und Interessen des Einzelkunden im Vordergrund. Im Shopping-Alltag bedeutet dies häufig eine kurzfristige Bedürfnisbefriedigung – die Entscheidung unterliegt einer deutlich emotionaleren Grundlage.

Die Entscheidungsgrundlage der Customer-Journey im B2B ist hingegen von Rationalität geprägt. Hier stehen die Ziele des Unternehmens im Vordergrund. Dazu gehören beispielsweise: Prozesse optimieren, Conversion steigern und langfristig mehr Umsatz generieren.

Länge des Kaufzyklus: Die B2B-Customer-Journey ist im Gegensatz zur B2C-Journey wesentlich länger. Das liegt unter anderem daran, dass mehrere Parteien in den Prozess der Entscheidung einbezogen werden. Diese Parteien haben unterschiedliche Bedürfnisse nach Informationen, sodass jeder Entscheidungsträger seinen eigenen Entscheidungsprozess durchläuft. Impulskäufe wie im B2C sind im B2B nahezu ausgeschlossen.

Zahlungsmöglichkeiten: Bei den Zahlungsmöglichkeiten zeigen sich auf der Customer-Journey von B2B und B2C Gemeinsamkeiten. Bei beiden Kundenreisen ist es wichtig, passende Zahlungsmethoden anzubieten, um späte Absprünge zu vermeiden. Für eine erfolgreiche B2B-Customer-Journey bieten Sie Ihren Käufern am besten Rechnungskauf und Kreditkarte, aber auch wachsende Bezahlarten wie Buy Now, Pay Later an.

Im Kern sind die Kundenreise von Business-to-Consumer und die B2B-Customer-Journey äußerst ähnlich. Dennoch gibt es Unterschiede in der Customer-Journey. Zu den Gemeinsamkeiten und Unterschieden zählen unter anderem:

Zielgruppe: Die B2C-Zielgruppe von Unternehmen ist oft weiter gefasst und heterogener. Im Vergleich dazu ist die B2B-Zielgruppe auf ein oder wenige Zielgruppen beschränkt, da es sich bei B2B-Ware häufig um Nischenprodukte handelt.

Sicherheitsbedürfnis: Die Sicherheit bei einem Kauf sind im B2B und B2C wichtig. Jedoch unterscheidet sich das Bedürfnis nach Sicherheit je nach Bereich. Im B2C benötigen Kunden Sicherheit in Form von reibungslosem Zahlungsablauf, zusätzlichen Garantien und Erfahrungsberichten. Diese Faktoren sind auch entscheidend für B2B-Kunden. Hinzu kommen jedoch beispielsweise noch die Bedürfnisse nach dem Schutz der Daten oder speziellen Sicherheitsprüfungen.

Entscheidungsprozess: Im B2B-Bereich trifft selten eine einzige Person die Kaufentscheidung. Vielmehr beginnt eine Person die Customer-Journey und bezieht weitere Entscheidungsträger mit ein, sodass ein Auswahl- und Abstimmungsprozess stattfindet. Der Prozess der Entscheidung dauert in einem sog. Buying Center wesentlich länger.

Entscheidungsträger: Die B2B-Buyer-Personas unterscheiden sich erheblich von der B2C-Buyer-Personas. Im B2B ist das selten eine Person, sodass nicht nur eine einzige Person als Buyer-Persona erstellt werden kann. Vielmehr nehmen an der B2B-Customer-Journey Entscheider aus dem Service und Vertrieb, Marketingverantwortliche oder Mitarbeiter aus der IT teil. Damit benötigt die Customer-Journey im B2B mehrere Buyer-Personas, die an verschiedenen Stellen der B2B-Journey hinzukommen.

Entscheidungsgrundlage: Bei B2C-Personas stehen die Bedürfnisse und Interessen des Einzelkunden im Vordergrund. Im Shopping-Alltag bedeutet dies häufig eine kurzfristige Bedürfnisbefriedigung – die Entscheidung unterliegt einer deutlich emotionaleren Grundlage.

Die Entscheidungsgrundlage der Customer-Journey im B2B ist hingegen von Rationalität geprägt. Hier stehen die Ziele des Unternehmens im Vordergrund. Dazu gehören beispielsweise: Prozesse optimieren, Conversion steigern und langfristig mehr Umsatz generieren.

Länge des Kaufzyklus: Die B2B-Customer-Journey ist im Gegensatz zur B2C-Journey wesentlich länger. Das liegt unter anderem daran, dass mehrere Parteien in den Prozess der Entscheidung einbezogen werden. Diese Parteien haben unterschiedliche Bedürfnisse nach Informationen, sodass jeder Entscheidungsträger seinen eigenen Entscheidungsprozess durchläuft. Impulskäufe wie im B2C sind im B2B nahezu ausgeschlossen.

Zahlungsmöglichkeiten: Bei den Zahlungsmöglichkeiten zeigen sich auf der Customer-Journey von B2B und B2C Gemeinsamkeiten. Bei beiden Kundenreisen ist es wichtig, passende Zahlungsmethoden anzubieten, um späte Absprünge zu vermeiden. Für eine erfolgreiche B2B-Customer-Journey bieten Sie Ihren Käufern am besten Rechnungskauf und Kreditkarte, aber auch wachsende Bezahlarten wie Buy Now, Pay Later an.

If you actively shape the B2B customer journey, you can sustainably increase your sales by improving the customer experience. In this way, you can turn prospective customers into convinced customers who feel understood and are happy to buy from you again. However, this process, B2B customer journey mapping, requires comprehensive research and analysis. This is the only way to create a successful B2B customer journey for your products or services. There are seven steps to mapping the customer journey.

Step 1: Obtain information

Start by gathering relevant information for the customer journey mapping. This is the basis for your subsequent success. Collect relevant data about potential customers. This includes the target group, the possible points of contact throughout the purchasing process and which people are involved in the purchase.

You can use internal and external sources to gather information. Internal sources include data from marketing, service and sales, for example. You can use external sources in the form of industry reports, comparisons with other companies and industry-relevant studies.

What makes European customers tick? Download the European E-Commerce Report 2023 now and use valuable insights for your own business - free of charge!

Step 2: Create buyer personas

Buyer personas in customer journey mapping are fictitious people who give your customers a face and a personality. In contrast to a target group as a whole, a buyer persona is more personalised and contains a description of the specific characteristics of your customers.

The B2B customer journey can contain several buyer personas, as in B2B there is rarely just one person who makes the purchase decision. It is therefore necessary to identify and create corresponding buyer personas. Each buyer persona contains, among other things:

• A fictitious first name and surname

• Characteristics such as age, income, marital status and place of residence

• Details of the employment relationship such as company, career level and job

Other data can also be included in the B2B customer journey mapping. Possible factors are, for example:

• Company size

• Number of employees

• Industry sector

• Budget

• Competitors

Step 3: Analyse touchpoints

The touchpoints in B2B customer journey mapping indicate which points of contact the customer has with your company during the customer journey. These can be divided into touchpoints that can be influenced directly and indirectly - such as a self-placed advert or an article published by a third party in a specialist portal.

A distinction can also be made between online and offline touchpoints. It is important that every possible touchpoint is identified and recorded in a structured manner. Unified commerce is helpful here, as customer interaction takes place via a single system.

Step 4: Categorise the phases of the customer journey

In B2C and B2B, the touchpoints occur in different phases of the customer journey. It is therefore helpful to assign the identified touchpoints of the customer journey in B2B to the corresponding phase. The customer journey is divided into five phases:

• Awareness
  In this phase, the customer realises that they need a solution to a problem. They begin their research.

• Consideration
  During the consideration phase, the person responsible searches for information, gathers it and compares providers with one another.

• Decision / Purchase / Conversion
  The purchase phase is particularly crucial in the B2B customer journey. This is because the decision-maker still has your offer on their shortlist. In a final review of the offers, the decision is made and the purchase is imminent. Conversion rate optimisation increases the number of satisfied customers who proceed to the checkout.

• Retention
  Once the customer has decided in favour of your offer, the B2B customer journey continues. After the purchase, it is important that the customer is satisfied with their choice. This is why customer care through customised after-sales marketing begins in this phase of the customer journey.

• Advocacy (recommendation)
  Successful customer retention is followed by the final phase of the customer journey in B2B: recommendation. If you have convinced your customer from the ground up, the customer will recommend you to others. Most likely not to your competitor, but possibly to other departments or subsidiaries of the same company. For you, this means more new customers through credible word of mouth.

Step 5: Determine the customer's needs

The next step in B2B customer journey mapping centres on the needs of your potential customers at the respective touchpoints. What does your customer need and when? The next step is to find out what emotions and information the buyer persona feels at each touchpoint.

Does the buyer persona encounter a negative review on Google right at the start, for example, or does the person encounter other negative data during research? What is the experience like in the next steps? You can record these experiences and feelings by going through the customer journey for the individual buyer personas.

Step 6: Visualisation of the B2B customer journey

B2B customer journey mapping provides your company with valuable information that you can use to improve the service and experience of your customers. Visualisation is recommended in order to make even better use of the B2B customer journey. This helps you to increase customer loyalty for your online shop, for example.

Step 7: Align or optimise marketing with mapping

Once the mapping of the customer journey in B2B has been completed, you can align your marketing activities with the results. This allows you to avoid negative experiences at the touchpoints or utilise touchpoints that may not have been used previously. Mapping can also be used for after-sales marketing, for example to increase customer loyalty.

If you actively shape the B2B customer journey, you can sustainably increase your sales by improving the customer experience. In this way, you can turn prospective customers into convinced customers who feel understood and are happy to buy from you again. However, this process, B2B customer journey mapping, requires comprehensive research and analysis. This is the only way to create a successful B2B customer journey for your products or services. There are seven steps to mapping the customer journey.

Step 1: Obtain information

Start by gathering relevant information for the customer journey mapping. This is the basis for your subsequent success. Collect relevant data about potential customers. This includes the target group, the possible points of contact throughout the purchasing process and which people are involved in the purchase.

You can use internal and external sources to gather information. Internal sources include data from marketing, service and sales, for example. You can use external sources in the form of industry reports, comparisons with other companies and industry-relevant studies.

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Step 2: Create buyer personas

Buyer personas in customer journey mapping are fictitious people who give your customers a face and a personality. In contrast to a target group as a whole, a buyer persona is more personalised and contains a description of the specific characteristics of your customers.

The B2B customer journey can contain several buyer personas, as in B2B there is rarely just one person who makes the purchase decision. It is therefore necessary to identify and create corresponding buyer personas. Each buyer persona contains, among other things:

• A fictitious first name and surname

• Characteristics such as age, income, marital status and place of residence

• Details of the employment relationship such as company, career level and job

Other data can also be included in the B2B customer journey mapping. Possible factors are, for example:

• Company size

• Number of employees

• Industry sector

• Budget

• Competitors

Step 3: Analyse touchpoints

The touchpoints in B2B customer journey mapping indicate which points of contact the customer has with your company during the customer journey. These can be divided into touchpoints that can be influenced directly and indirectly - such as a self-placed advert or an article published by a third party in a specialist portal.

A distinction can also be made between online and offline touchpoints. It is important that every possible touchpoint is identified and recorded in a structured manner. Unified commerce is helpful here, as customer interaction takes place via a single system.

Step 4: Categorise the phases of the customer journey

In B2C and B2B, the touchpoints occur in different phases of the customer journey. It is therefore helpful to assign the identified touchpoints of the customer journey in B2B to the corresponding phase. The customer journey is divided into five phases:

• Awareness
  In this phase, the customer realises that they need a solution to a problem. They begin their research.

• Consideration
  During the consideration phase, the person responsible searches for information, gathers it and compares providers with one another.

• Decision / Purchase / Conversion
  The purchase phase is particularly crucial in the B2B customer journey. This is because the decision-maker still has your offer on their shortlist. In a final review of the offers, the decision is made and the purchase is imminent. Conversion rate optimisation increases the number of satisfied customers who proceed to the checkout.

• Retention
  Once the customer has decided in favour of your offer, the B2B customer journey continues. After the purchase, it is important that the customer is satisfied with their choice. This is why customer care through customised after-sales marketing begins in this phase of the customer journey.

• Advocacy (recommendation)
  Successful customer retention is followed by the final phase of the customer journey in B2B: recommendation. If you have convinced your customer from the ground up, the customer will recommend you to others. Most likely not to your competitor, but possibly to other departments or subsidiaries of the same company. For you, this means more new customers through credible word of mouth.

Step 5: Determine the customer's needs

The next step in B2B customer journey mapping centres on the needs of your potential customers at the respective touchpoints. What does your customer need and when? The next step is to find out what emotions and information the buyer persona feels at each touchpoint.

Does the buyer persona encounter a negative review on Google right at the start, for example, or does the person encounter other negative data during research? What is the experience like in the next steps? You can record these experiences and feelings by going through the customer journey for the individual buyer personas.

Step 6: Visualisation of the B2B customer journey

B2B customer journey mapping provides your company with valuable information that you can use to improve the service and experience of your customers. Visualisation is recommended in order to make even better use of the B2B customer journey. This helps you to increase customer loyalty for your online shop, for example.

Step 7: Align or optimise marketing with mapping

Once the mapping of the customer journey in B2B has been completed, you can align your marketing activities with the results. This allows you to avoid negative experiences at the touchpoints or utilise touchpoints that may not have been used previously. Mapping can also be used for after-sales marketing, for example to increase customer loyalty.

If you actively shape the B2B customer journey, you can sustainably increase your sales by improving the customer experience. In this way, you can turn prospective customers into convinced customers who feel understood and are happy to buy from you again. However, this process, B2B customer journey mapping, requires comprehensive research and analysis. This is the only way to create a successful B2B customer journey for your products or services. There are seven steps to mapping the customer journey.

Step 1: Obtain information

Start by gathering relevant information for the customer journey mapping. This is the basis for your subsequent success. Collect relevant data about potential customers. This includes the target group, the possible points of contact throughout the purchasing process and which people are involved in the purchase.

You can use internal and external sources to gather information. Internal sources include data from marketing, service and sales, for example. You can use external sources in the form of industry reports, comparisons with other companies and industry-relevant studies.

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Step 2: Create buyer personas

Buyer personas in customer journey mapping are fictitious people who give your customers a face and a personality. In contrast to a target group as a whole, a buyer persona is more personalised and contains a description of the specific characteristics of your customers.

The B2B customer journey can contain several buyer personas, as in B2B there is rarely just one person who makes the purchase decision. It is therefore necessary to identify and create corresponding buyer personas. Each buyer persona contains, among other things:

• A fictitious first name and surname

• Characteristics such as age, income, marital status and place of residence

• Details of the employment relationship such as company, career level and job

Other data can also be included in the B2B customer journey mapping. Possible factors are, for example:

• Company size

• Number of employees

• Industry sector

• Budget

• Competitors

Step 3: Analyse touchpoints

The touchpoints in B2B customer journey mapping indicate which points of contact the customer has with your company during the customer journey. These can be divided into touchpoints that can be influenced directly and indirectly - such as a self-placed advert or an article published by a third party in a specialist portal.

A distinction can also be made between online and offline touchpoints. It is important that every possible touchpoint is identified and recorded in a structured manner. Unified commerce is helpful here, as customer interaction takes place via a single system.

Step 4: Categorise the phases of the customer journey

In B2C and B2B, the touchpoints occur in different phases of the customer journey. It is therefore helpful to assign the identified touchpoints of the customer journey in B2B to the corresponding phase. The customer journey is divided into five phases:

• Awareness
  In this phase, the customer realises that they need a solution to a problem. They begin their research.

• Consideration
  During the consideration phase, the person responsible searches for information, gathers it and compares providers with one another.

• Decision / Purchase / Conversion
  The purchase phase is particularly crucial in the B2B customer journey. This is because the decision-maker still has your offer on their shortlist. In a final review of the offers, the decision is made and the purchase is imminent. Conversion rate optimisation increases the number of satisfied customers who proceed to the checkout.

• Retention
  Once the customer has decided in favour of your offer, the B2B customer journey continues. After the purchase, it is important that the customer is satisfied with their choice. This is why customer care through customised after-sales marketing begins in this phase of the customer journey.

• Advocacy (recommendation)
  Successful customer retention is followed by the final phase of the customer journey in B2B: recommendation. If you have convinced your customer from the ground up, the customer will recommend you to others. Most likely not to your competitor, but possibly to other departments or subsidiaries of the same company. For you, this means more new customers through credible word of mouth.

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  Afterpay Shopify Integration in Australia

Step 5: Determine the customer's needs

The next step in B2B customer journey mapping centres on the needs of your potential customers at the respective touchpoints. What does your customer need and when? The next step is to find out what emotions and information the buyer persona feels at each touchpoint.

Does the buyer persona encounter a negative review on Google right at the start, for example, or does the person encounter other negative data during research? What is the experience like in the next steps? You can record these experiences and feelings by going through the customer journey for the individual buyer personas.

Step 6: Visualisation of the B2B customer journey

B2B customer journey mapping provides your company with valuable information that you can use to improve the service and experience of your customers. Visualisation is recommended in order to make even better use of the B2B customer journey. This helps you to increase customer loyalty for your online shop, for example.

Step 7: Align or optimise marketing with mapping

Once the mapping of the customer journey in B2B has been completed, you can align your marketing activities with the results. This allows you to avoid negative experiences at the touchpoints or utilise touchpoints that may not have been used previously. Mapping can also be used for after-sales marketing, for example to increase customer loyalty.

If you actively shape the B2B customer journey, you can sustainably increase your sales by improving the customer experience. In this way, you can turn prospective customers into convinced customers who feel understood and are happy to buy from you again. However, this process, B2B customer journey mapping, requires comprehensive research and analysis. This is the only way to create a successful B2B customer journey for your products or services. There are seven steps to mapping the customer journey.

Step 1: Obtain information

Start by gathering relevant information for the customer journey mapping. This is the basis for your subsequent success. Collect relevant data about potential customers. This includes the target group, the possible points of contact throughout the purchasing process and which people are involved in the purchase.

You can use internal and external sources to gather information. Internal sources include data from marketing, service and sales, for example. You can use external sources in the form of industry reports, comparisons with other companies and industry-relevant studies.

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Step 2: Create buyer personas

Buyer personas in customer journey mapping are fictitious people who give your customers a face and a personality. In contrast to a target group as a whole, a buyer persona is more personalised and contains a description of the specific characteristics of your customers.

The B2B customer journey can contain several buyer personas, as in B2B there is rarely just one person who makes the purchase decision. It is therefore necessary to identify and create corresponding buyer personas. Each buyer persona contains, among other things:

• A fictitious first name and surname

• Characteristics such as age, income, marital status and place of residence

• Details of the employment relationship such as company, career level and job

Other data can also be included in the B2B customer journey mapping. Possible factors are, for example:

• Company size

• Number of employees

• Industry sector

• Budget

• Competitors

Step 3: Analyse touchpoints

The touchpoints in B2B customer journey mapping indicate which points of contact the customer has with your company during the customer journey. These can be divided into touchpoints that can be influenced directly and indirectly - such as a self-placed advert or an article published by a third party in a specialist portal.

A distinction can also be made between online and offline touchpoints. It is important that every possible touchpoint is identified and recorded in a structured manner. Unified commerce is helpful here, as customer interaction takes place via a single system.

Step 4: Categorise the phases of the customer journey

In B2C and B2B, the touchpoints occur in different phases of the customer journey. It is therefore helpful to assign the identified touchpoints of the customer journey in B2B to the corresponding phase. The customer journey is divided into five phases:

• Awareness
  In this phase, the customer realises that they need a solution to a problem. They begin their research.

• Consideration
  During the consideration phase, the person responsible searches for information, gathers it and compares providers with one another.

• Decision / Purchase / Conversion
  The purchase phase is particularly crucial in the B2B customer journey. This is because the decision-maker still has your offer on their shortlist. In a final review of the offers, the decision is made and the purchase is imminent. Conversion rate optimisation increases the number of satisfied customers who proceed to the checkout.

• Retention
  Once the customer has decided in favour of your offer, the B2B customer journey continues. After the purchase, it is important that the customer is satisfied with their choice. This is why customer care through customised after-sales marketing begins in this phase of the customer journey.

• Advocacy (recommendation)
  Successful customer retention is followed by the final phase of the customer journey in B2B: recommendation. If you have convinced your customer from the ground up, the customer will recommend you to others. Most likely not to your competitor, but possibly to other departments or subsidiaries of the same company. For you, this means more new customers through credible word of mouth.

Step 5: Determine the customer's needs

The next step in B2B customer journey mapping centres on the needs of your potential customers at the respective touchpoints. What does your customer need and when? The next step is to find out what emotions and information the buyer persona feels at each touchpoint.

Does the buyer persona encounter a negative review on Google right at the start, for example, or does the person encounter other negative data during research? What is the experience like in the next steps? You can record these experiences and feelings by going through the customer journey for the individual buyer personas.

Step 6: Visualisation of the B2B customer journey

B2B customer journey mapping provides your company with valuable information that you can use to improve the service and experience of your customers. Visualisation is recommended in order to make even better use of the B2B customer journey. This helps you to increase customer loyalty for your online shop, for example.

Step 7: Align or optimise marketing with mapping

Once the mapping of the customer journey in B2B has been completed, you can align your marketing activities with the results. This allows you to avoid negative experiences at the touchpoints or utilise touchpoints that may not have been used previously. Mapping can also be used for after-sales marketing, for example to increase customer loyalty.

With a customised B2B customer journey for your company, you gain insightful findings that you can use for B2B customer experience management. By knowing the customer journey, you can improve the B2B customer experience. This helps you to pursue your goals and achieve higher sales and profits, for example. The customer experience (CX) encompasses all experiences that a customer associates with your company. This also includes the touchpoints with your company, including your B2B online marketing.

A customised B2B CX strategy is required to improve the customer experience in e-commerce. It is also important to continuously adapt the strategy and develop it further based on new findings. With the knowledge gained from the B2B customer journey, you can develop the strategy for the customer experience. The following applies to B2B:

• B2B customer experience management is a holistic approach

• The customer's wishes take centre stage

• Smooth customer interactions increase trust

• You can record, analyse and interpret customer data and feedback for needs and behaviour patterns

• Decisions in B2B are rarely made by a single person

• Pay attention to the B2B digital customer experience, as digital channels are becoming increasingly important

• Optimise touchpoints and tailor them precisely to your customers

With a customised B2B customer journey for your company, you gain insightful findings that you can use for B2B customer experience management. By knowing the customer journey, you can improve the B2B customer experience. This helps you to pursue your goals and achieve higher sales and profits, for example. The customer experience (CX) encompasses all experiences that a customer associates with your company. This also includes the touchpoints with your company, including your B2B online marketing.

A customised B2B CX strategy is required to improve the customer experience in e-commerce. It is also important to continuously adapt the strategy and develop it further based on new findings. With the knowledge gained from the B2B customer journey, you can develop the strategy for the customer experience. The following applies to B2B:

• B2B customer experience management is a holistic approach

• The customer's wishes take centre stage

• Smooth customer interactions increase trust

• You can record, analyse and interpret customer data and feedback for needs and behaviour patterns

• Decisions in B2B are rarely made by a single person

• Pay attention to the B2B digital customer experience, as digital channels are becoming increasingly important

• Optimise touchpoints and tailor them precisely to your customers

With a customised B2B customer journey for your company, you gain insightful findings that you can use for B2B customer experience management. By knowing the customer journey, you can improve the B2B customer experience. This helps you to pursue your goals and achieve higher sales and profits, for example. The customer experience (CX) encompasses all experiences that a customer associates with your company. This also includes the touchpoints with your company, including your B2B online marketing.

A customised B2B CX strategy is required to improve the customer experience in e-commerce. It is also important to continuously adapt the strategy and develop it further based on new findings. With the knowledge gained from the B2B customer journey, you can develop the strategy for the customer experience. The following applies to B2B:

• B2B customer experience management is a holistic approach

• The customer's wishes take centre stage

• Smooth customer interactions increase trust

• You can record, analyse and interpret customer data and feedback for needs and behaviour patterns

• Decisions in B2B are rarely made by a single person

• Pay attention to the B2B digital customer experience, as digital channels are becoming increasingly important

• Optimise touchpoints and tailor them precisely to your customers

With a customised B2B customer journey for your company, you gain insightful findings that you can use for B2B customer experience management. By knowing the customer journey, you can improve the B2B customer experience. This helps you to pursue your goals and achieve higher sales and profits, for example. The customer experience (CX) encompasses all experiences that a customer associates with your company. This also includes the touchpoints with your company, including your B2B online marketing.

A customised B2B CX strategy is required to improve the customer experience in e-commerce. It is also important to continuously adapt the strategy and develop it further based on new findings. With the knowledge gained from the B2B customer journey, you can develop the strategy for the customer experience. The following applies to B2B:

• B2B customer experience management is a holistic approach

• The customer's wishes take centre stage

• Smooth customer interactions increase trust

• You can record, analyse and interpret customer data and feedback for needs and behaviour patterns

• Decisions in B2B are rarely made by a single person

• Pay attention to the B2B digital customer experience, as digital channels are becoming increasingly important

• Optimise touchpoints and tailor them precisely to your customers

Die Touchpoints in der B2B-Customer-Journey zu kennen, ist entscheidend für eine erfolgreiche Erstellung der Kundenreise. Nur indem Sie die Touchpoint-Analyse für Ihre Customer-Journey durchführen, können Sie die Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen aufdecken, optimieren und anpassen. Unabhängig davon, ob B2C- oder B2B-Touchpoints – es gibt Berührungspunkte, die online und offline stattfinden.

Online-Touchpoints

Besonders im B2B-E-Commerce gibt es zahlreiche Touchpoints entlang der Customer Journey. Dazu gehören zum Beispiel offensichtliche Berührungspunkte wie:

• Search-Ads

• Social-Ads

• Newsletter

• Social-Media

• B2B-Onlineshop

• Bewertungsportale

• Fachportale

• Blogs

Doch besonders im E-Commerce ergeben sich Touchpoints, die nicht sofort als solche erkannt werden. Im Zusammenhang mit der Customer-Journey und den Touchpoints ist der Checkout ein gutes Beispiel. Ist der Kunde bis zum Checkout gekommen und möchte die Zahlungsmethode auswählen, ist das Ziel beinahe erreicht. Dennoch kommt es im letzten Moment zu einem Kaufabbruch und der Kunde bestellt in einem anderen Shop. Die Gründe für solche Abbrüche gilt es für Unternehmen herauszufinden und zu verbessern. Sei es durch Hinzufügen von B2B-Zahlungsmethoden oder indem Sie das Checkout-Erlebnis steigern.

Offline-Touchpoints

Die B2B-Customer-Journey beinhaltet häufig Kontaktpunkte, die offline stattfinden. Sie werden nicht nur vom stationären Handel genutzt, sondern selbstverständlich auch von Unternehmen im E-Commerce. Denken Sie deshalb an die möglichen Offline-Berührungspunkte entlang einer B2B-Customer-Journey. Dazu zählen unter anderem:

• Radio und TV

• Print

• Fachmedien

• Kundenservice

• Produktbeilagen

• Geschäfte und Filialen

• Empfehlungen

Die Touchpoints in der B2B-Customer-Journey zu kennen, ist entscheidend für eine erfolgreiche Erstellung der Kundenreise. Nur indem Sie die Touchpoint-Analyse für Ihre Customer-Journey durchführen, können Sie die Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen aufdecken, optimieren und anpassen. Unabhängig davon, ob B2C- oder B2B-Touchpoints – es gibt Berührungspunkte, die online und offline stattfinden.

Online-Touchpoints

Besonders im B2B-E-Commerce gibt es zahlreiche Touchpoints entlang der Customer Journey. Dazu gehören zum Beispiel offensichtliche Berührungspunkte wie:

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• Newsletter

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• B2B-Onlineshop

• Bewertungsportale

• Fachportale

• Blogs

Doch besonders im E-Commerce ergeben sich Touchpoints, die nicht sofort als solche erkannt werden. Im Zusammenhang mit der Customer-Journey und den Touchpoints ist der Checkout ein gutes Beispiel. Ist der Kunde bis zum Checkout gekommen und möchte die Zahlungsmethode auswählen, ist das Ziel beinahe erreicht. Dennoch kommt es im letzten Moment zu einem Kaufabbruch und der Kunde bestellt in einem anderen Shop. Die Gründe für solche Abbrüche gilt es für Unternehmen herauszufinden und zu verbessern. Sei es durch Hinzufügen von B2B-Zahlungsmethoden oder indem Sie das Checkout-Erlebnis steigern.

Offline-Touchpoints

Die B2B-Customer-Journey beinhaltet häufig Kontaktpunkte, die offline stattfinden. Sie werden nicht nur vom stationären Handel genutzt, sondern selbstverständlich auch von Unternehmen im E-Commerce. Denken Sie deshalb an die möglichen Offline-Berührungspunkte entlang einer B2B-Customer-Journey. Dazu zählen unter anderem:

• Radio und TV

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• Geschäfte und Filialen

• Empfehlungen

Die Touchpoints in der B2B-Customer-Journey zu kennen, ist entscheidend für eine erfolgreiche Erstellung der Kundenreise. Nur indem Sie die Touchpoint-Analyse für Ihre Customer-Journey durchführen, können Sie die Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen aufdecken, optimieren und anpassen. Unabhängig davon, ob B2C- oder B2B-Touchpoints – es gibt Berührungspunkte, die online und offline stattfinden.

Online-Touchpoints

Besonders im B2B-E-Commerce gibt es zahlreiche Touchpoints entlang der Customer Journey. Dazu gehören zum Beispiel offensichtliche Berührungspunkte wie:

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Doch besonders im E-Commerce ergeben sich Touchpoints, die nicht sofort als solche erkannt werden. Im Zusammenhang mit der Customer-Journey und den Touchpoints ist der Checkout ein gutes Beispiel. Ist der Kunde bis zum Checkout gekommen und möchte die Zahlungsmethode auswählen, ist das Ziel beinahe erreicht. Dennoch kommt es im letzten Moment zu einem Kaufabbruch und der Kunde bestellt in einem anderen Shop. Die Gründe für solche Abbrüche gilt es für Unternehmen herauszufinden und zu verbessern. Sei es durch Hinzufügen von B2B-Zahlungsmethoden oder indem Sie das Checkout-Erlebnis steigern.

Offline-Touchpoints

Die B2B-Customer-Journey beinhaltet häufig Kontaktpunkte, die offline stattfinden. Sie werden nicht nur vom stationären Handel genutzt, sondern selbstverständlich auch von Unternehmen im E-Commerce. Denken Sie deshalb an die möglichen Offline-Berührungspunkte entlang einer B2B-Customer-Journey. Dazu zählen unter anderem:

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• Geschäfte und Filialen

• Empfehlungen

Die Touchpoints in der B2B-Customer-Journey zu kennen, ist entscheidend für eine erfolgreiche Erstellung der Kundenreise. Nur indem Sie die Touchpoint-Analyse für Ihre Customer-Journey durchführen, können Sie die Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen aufdecken, optimieren und anpassen. Unabhängig davon, ob B2C- oder B2B-Touchpoints – es gibt Berührungspunkte, die online und offline stattfinden.

Online-Touchpoints

Besonders im B2B-E-Commerce gibt es zahlreiche Touchpoints entlang der Customer Journey. Dazu gehören zum Beispiel offensichtliche Berührungspunkte wie:

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• Bewertungsportale

• Fachportale

• Blogs

Doch besonders im E-Commerce ergeben sich Touchpoints, die nicht sofort als solche erkannt werden. Im Zusammenhang mit der Customer-Journey und den Touchpoints ist der Checkout ein gutes Beispiel. Ist der Kunde bis zum Checkout gekommen und möchte die Zahlungsmethode auswählen, ist das Ziel beinahe erreicht. Dennoch kommt es im letzten Moment zu einem Kaufabbruch und der Kunde bestellt in einem anderen Shop. Die Gründe für solche Abbrüche gilt es für Unternehmen herauszufinden und zu verbessern. Sei es durch Hinzufügen von B2B-Zahlungsmethoden oder indem Sie das Checkout-Erlebnis steigern.

Offline-Touchpoints

Die B2B-Customer-Journey beinhaltet häufig Kontaktpunkte, die offline stattfinden. Sie werden nicht nur vom stationären Handel genutzt, sondern selbstverständlich auch von Unternehmen im E-Commerce. Denken Sie deshalb an die möglichen Offline-Berührungspunkte entlang einer B2B-Customer-Journey. Dazu zählen unter anderem:

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